中国商务售后服务管理标准
中国商务售后服务
管理标准
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中国服务服务标准
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目录
1.范围 .............................................................................. 错误!未定义书签。
2 规范性引用文件 .......................................................... 错误!未定义书签。3术语和定义................................................................... 错误!未定义书签。
4.标准内容 ...................................................................... 错误!未定义书签。5服务质量保证与监督 .................................................. 错误!未定义书签。6服务质量投诉............................................................... 错误!未定义书签。
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中国服务服务标准
1.范围
本标准规定了中国服务的术语和定义,基本要求,服务质量保证与监管,服务质量投诉。
本标准适用于参与中国服务联合有限公司的各服务行业的企业公司。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
SB/T10382- 服务管理体系规范及实施指南
GB/T10382- 商业服务业顾客满意度测评规范
GB/T24421.3- 服务业组织标准化工作指南标准编写
GB/T16868- 商品经营服务质量管理规范
GB/T24661.2- 第三方电子商务服务平台服务及等级划分标准DB37/T 1316- 服务标准体系建设指南
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DB37/T 978- 标准信息服务规范
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
<中华人民共和国消费者权益保护法>
<中华人民共和国合同法>
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
中国服务:将中华传统的核心价值观念——仁义礼智信与当代的商业化价值观念相结合,打造诚信、主动、安全、卓越的
服务。
服务理念:服务理念是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值
的服务,只有服务超出客人的期望值时,她们才会高度满
意。
4.标准内容
4.1仪容
4.1.1头发:男:前不过眉,侧不过耳,后不过领;整洁干净。
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女:不染异色发,不留奇型怪状的发型,要求发型自然,不过分追求时髦。
4.1.2指甲:指甲不宜太长,应经常修剪,女士尽量用淡色指甲油。4.1.3胡子:男士胡子不宜太长,应经常修饰。
4.1.4口腔:保持清洁无异味。
4.1.5化妆:女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉。
4.2仪表着装
4.2.1工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污
迹、破损。
4.2.2不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,、卷起裤脚、衣
袖。衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.2.3男士穿西装时,衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长0.5-1cm。;
4.2.4衬衫,应与西装相搭配,如穿西装时,需系与衬衫、西装颜色相
匹配的领带。领带需超过腰带少许,领带结大小需根据个人
脸形大小来定。
4.2.5着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。
4.2.6 袜子:袜子颜色应与服饰颜色相搭配,一般以深色为宜。
4.2.7 鞋子:在与西装搭配的情况下,皮鞋应以深色为宜,鞋子不得破
损,尘土满面。
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