20018年18VW售后商务政策解读

B2B售后服务1

《电子商务分析与设计》 课程设计 管理实践或网站功能实现 设计题目设计题目设计题目 设计题目设计题目 教师评语及成绩： 专业班级：信管0803 学号：310809030326 姓名：张存 指导教师：吴正江 合作人员：

目录 一、企业售后服务的概念与发展 (3) 1.1售后服务的概念 (3) 1.2国内的售后服务 (3) 二、售后服务的内容 (4) 2.1包装服务 (4) 2.2送货服务 (5) 2.3技术服务 (5) 2.4退换货服务 (6) 2.4维修服务 (6) 三、售后服务体系建设 (6) 四、售后服务的流程分析 (8) 4.1售后管理流程 (8) 4.2售后服务流程图 (9) 4.3维修售后服务 (12) 4.4客户抱怨处理机制 (14) 4.5客户投诉处理 (15) 五、售后服务的人员管理 (16) 5.1售后服务岗位设计 (16) 5.2售后服务的人员聘用 (17) 5.3售后服务的人员的培训 (18) 六、售后服务的评价指标 (18) 七、理论探讨 (19) 八、总结 (20) 九、参考文献 (21)

B2B售后服务 一、企业售后服务的概念与发展 随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从"市场竞争"时期迈入了"服务竞争"时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。 1.1售后服务的概念 售后服务策略是指在商品的销售活动中，根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求等因素，决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围。 在市场经济条件下越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。因此，通过选择适当的售后服务策略，能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售，建立消费者心目中良好的企业形象。但是，并不是任何产品的售后服务越多越好，而是应当根据企业自身产品的特点，客户的市场需求确定服务的种类、范围和策略。如果是提供的超出需求范围的、事无巨细的服务，那么不仅不能让客户满意，还会增加成本费用支出，降低企业的经济效益。 1.2国内的售后服务 在我国，现代意义的售后服务开展的比较晚，因此相应的售后服务评价也不是很多。随着近些年来，企业、客户及相关管理部门的售后服务意识普遍提高，大家越来越认识到售后服务的重要性以及评价工作对售后服务的促进作用，因此有关售后服务评价的研究与实践开始逐渐增多。大体上，有以下特点：（1）缺乏相应的理论研究。针对售后服务评价的理论研究几乎没有，只有

20xx年1月1日期实施的《电子商务法》最权威的解读(附全文)

20xx年1月1日期实施的《电子商务法》最权威的 解读(附全文) 20xx年1月1日期实施的《电子商务法》最权威的解读(附全文) 《电子商务法》全文解读 这部影响整个电商行业的法律，由全国人大财经委主导，经历3次公开征求意见、4次审议才最终落定。今后，保障电子商务各方主体的合法权益、规范电子商务行为有了一部专门法，这也是我国电商领域首部综合性法律。 全国人大财政经济委员会副主任委员尹中卿介绍，因为电子商务属于新兴产业，所以电子商务法就把支持和促进电子商务持续健康发展摆在首位，拓展电子商务的空间，推进电子商务与实体经济深度融合，在发展中规范，在规范中发展。所以法律对于促进发展、鼓励创新做了一系列的制度性的规定。 目前我们国家电子商务正处于蓬勃发展的时期，渗透广、变化快，新情况、新问题层出不穷，在立法中既要解决电子商务领域的突出问题，也要为未来发展留出足够的空间。电子商务法不仅重视开放性，而且更加重视前瞻性，以鼓励创新和竞争为主，同时兼顾规范和管理的需要。 此外，这些年的实践证明，在电子商务有关三方主体中，最弱势

的是消费者，其次是电商经营者，最强势的是平台经营者，所以电子商务法在均衡地保障电子商务这三方主体的合法权益，适当加重了电子商务经营者，特别是第三方平台的责任义务，适当地加强对电子商务消费者的保护力度。现在这种制度设计是基于我们国家的实践，反映了中国特色，体现了中国智慧。 解读一：如何从我国电商环境看待电商法的出台？ 对此，电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所董毅智律师认为，电商法的出台其实已经呼吁很久了，选在这个时间出台不排除有社会事件因素，但更多的是电商作为新型行业迫切需要一部完善的法律，成为行业的模范、指导行业发展，更好调整消费者与电商经营者、平台内经营者之间的关系。 我们国家的电商问题，比较显著的或者说大家第一印象比较严重的就是假货，包括国际上也认为中国是假货泛滥国之一。 阿里巴巴从恶名市场退出之后，在年初又被划进20xx年的恶名市场名单，这件事作为国内电商巨头应当引起重视。阿里发布的文件强调其打击假货力度之大、重视知识产权态度之诚恳，但冰冻三尺非一日之寒，假货、知识产权问题背后有文化、经济、政策等多种因素在内，阿里的种种手段不能说不有效，但也应当辩证来看，打击力度是远远不够的，而这与法律的缺失是有关系的。《电子商务法》中第三十八条规定：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台

《关于促进商务咨询服务业健康发展的若干措施》政策解读

《关于促进商务咨询服务业健康发展的若干措施》政策解读 一、出台背景 为贯彻落实市委、市政府关于新型冠状病毒肺炎疫情防控相关工作部署，稳定商务咨询服务行业发展，进一步提升会计税务、法律、广告业、会议展览、企业总部管理、人力资源、旅行社和安全保护服务等专业服务品质，增强首都城市服务能级和核心竞争力，制定印发《关于促进商务咨询服务业健康发展的若干措施》。 二、主要内容 包括3个部分： （一）第一部分：抗疫情、稳经营 从缓解税费压力、给予信贷支持、加大政府采购支持力度、帮扶旅行社和会展等受疫情影响严重的商务咨询服务行业、实施援企稳岗和促进就业政策、提升服务便利度等方面，制定6条具体措施。 （二）第二部分：补短板、提品质 包括10项具体措施：大力引进国际领先企业、知名品牌和优质项目，强化招商引资，分行业、分区域强化精准对接。提高会计服务国际竞争力，会计师事务所在境外以自有品牌设立2家以上分支机构，并以自有品牌参与权威国际会计公司网络排名，对进入全球前30名的分档给予奖励。打造律师业务智能平台，加快与法院数据互通等功能运用，满足律师进行诉讼案件及非诉项目中全流程管理、协同办公、任务管理等需求。构建商务咨询服务国际网络，支持咨询等行业设立境外分支机构并加入境外北京国际经贸发展服务中心网络，到2020年底力争建成45家境外北京国际经贸发展服务中心。提升广告业传播力，加大对北京国际广告节的资金支持力度。优化审批服务，对大型广告企业实施兼并、重组、股权激励办理登记注册时提供绿色通道。增强会展业影响力，协调推动新国展二三期项目加快进入建设周期，整体建成后有效展览面积达到30万平方米；积极推动会展业相关单位结成北京线上展会发展联盟，提升北京会展业综合竞争力。提高旅行社服务质量，运用信息化手段加强对旅行社和旅游团队管理，加强对导游等从业人员的教育培训，办好“第10届北京市导游技能大赛”。鼓励总部企业高质量发展，以服务业扩大开放为引领，优化跨国公司地区总部认定标准，鼓励与首都城市战略定位相匹配的跨国公司地区总部、投资性公司、研发中心等优质企业和机构在京落户。促进安全保护模式多元化，对在京中央和国家机关、企事业单位、社会团体，北京市党政机关、企事业单位公告的预算总额不低于300万元/年的，或保安服务人数不低于60人的保安（安检、辅警）服务招标项目，执行保安服务公司招投标信息备案制。引进培养行业领军人才，聚焦会计、法律、管理咨询、广告业和会议展览等领域，2020年引进培养15名国际化创新创业领军人才。给予猎头机构资金奖励，奖励金额为猎头服务费的50%，单笔奖励资金不超过50万元人民币。 （三）第三部分：抓统筹、建机制

两会关于电子商务提案,2018年全国两会关于电子商务政策热点解读

两会关于电子商务提案,2018年全国两会关于电子商务政策热点解读 是最新发布的《两会关于电子商务提案,2018年全国两会关于电子商务政策热点解读》的详细范文参考文章，好的范文应该跟大家分享，重新整理了一下发到这里[http://]。 两会关于电子商务提案,2016年全国两会关于电子商务政策热点解读 3月15日上午，在十二届全国人大三次会议闭幕会上，有记者问李克强提问，是否在网上买过东西?李克强回答说：“我网购过，最近还买过几本书。”他还认为网购、快递和带动的电子商务等新业态极大地带动了就业，而且刺激了消费。类似的关于网购和电商的诸多议题也成为今年两会的一个新亮点，那

么这些议题释放出电商行业的哪些信号呢?中国著名营销专家、索象策划集团董事长卢永峰认为2015两会为未来一至三年的电商发展指出了三个方向。 1、大数据物流信息平台势在必行 在本次两会中，李克强明确提出要降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展，充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力。卢永峰认为，电商最大的优势就是能打破地域限制，如果不能把电商的这个优势放大，那么电商的潜力自然也无法完全释放。要把中国网民的网购潜力充分释放出来，就需要有一条贯穿全国960万平方公里的大动脉，只有把这条动脉打通，商品流通才成为可能，毫无疑问，这条动脉就是物流，但是我国现有的物流基础设施建设相对落后，主要表现在缺乏统一规划的物流仓储基础设施，缺少高效的物流数据平台，致使信息渠道不规范，全社会物流运行效率偏低，社会化物流需求

不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在。同时在社会物流车辆空载率较高的情况下，这种现象又造成了大量的资源浪费，我国社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右，范文写作这是一种不正常的现象。要改变这个局面，就必须加大物流流通基础设施建设，打通大数据物流信息平台，通过国家层面或建立第三方物流信息中心，在为电子商务商家提供入库、发货、上门揽件等全方位的信息调配服务，促进物流这一社会化资源高效协同、高效分配的同时，也能掌握终端的一手数据，使物流这一行业也能实现数据化、精准化营销。 2、企业入驻电商门槛或 在今年全国“两会”上，全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东的一份提案引起各界关注，他在提案中直指网购屏蔽假冒伪劣商品，呼吁在行业内推行“电商平台首问负责”机制。对此，卢永峰认为，建议“电商平台首问负责”机

续保工作开展方案与商务政策

续保/延保工作计划和商务政策 2015·8

目录 一背景 (3) 二目的 (3) 三流程 (3) 四车辆续保市场调查及新车保险数据分析 (4) 五促销方案和内外政策 (4) 六推广宣传方式及话术 (5)

一背景 1.保险公司电话投保竞争激烈，导致传统营销途径续保回电续保率很低。相较于传统续保途径，4S店以 及中大型综合修理厂的服务内容、灵活的回馈方式有很大竞争优势，也是维修厂、4S店自身利益的必然（以所售保险额按比例和保险公司换取保险途径的维修业务）。 2.汽车销售服务行业在目前激烈的竞争形势下，传统汽车经营的利润已相对微薄，续保衍生收益成为了 汽车销售服务行业的争相抢占的潜在利润来源。 二目的 1.通过客户续保业务的开展和续保回馈优惠，让客户和公司、售后再次建立关系。 2.通过续保工作的开展，既是提升客户满意度的客户关怀的践行；也是对我们的客户资源有效充分的利 用，无论是在口碑营销上还是在客户到店消费、转介绍待方面都可以成为可能。 3.保险收益（特别是资源互换积累的车辆维修份额）作为售后衍生收益的重要组成部分，通过续保深层 挖掘是非常必要的，是对公司客户资源消费潜力的有效整合。 4.通过和售后绑定的续保相关绩效提成奖励政策，在促进续保工作顺利开展的同时，最重要的是减少客 户流失率，甚至促进增加一大批售后忠诚老客户。 三流程 1.客户资源梳理：前其客户资料已由客服部完成。 2.分给售后工作人员：由售后客服专员根据整车客户购买车辆日期按月（当月分配间隔四个月的整车老 客户）分配给续保专员、服务顾问、客服。 3.制定续保回访话术。 4.按计划电话回访、面访：相关工作人员提前于客户购车日期三个半月，进行首次客户电话回访，了解 客户车辆使用、车辆养护相关情况，并进行保险到期和续保的友好提醒。7天后进行客户电话邀约，进行续保专项电话交流，根据客户续保计划适时安排深度交流。 5.投保：（提前告之客户详细路线、续保相关证件、资料及其他注意事项）客户到店续保；客户不能到店， 通过短信方式让客户确定续保险种和金额，客户转账到公司账户，款项到账之后，刷卡投保，客户选择回馈优惠套餐，连同保单和回馈套餐赠送单邮寄到客户所提供的收件地址。 3 / 10

电子商务法解读

《电子商务法》解读 本文将就《电子商务法》出台过程中特别受到关注的几个方面进行解读。 ——— 1 ——— “电子商务经营者”的界定 近年来，微商、网络直播随着分享经济、O2O、社交网络平台的快速发展而产生，其经营形态与传统电商风格迥异，是否应归属电商经营者范畴也自始存在争议。从一审稿的“电子商务第三方平台和电子商务经营者”到二审稿的“自建网站经营的电子商务经营者、电子商务平台经营者、平台内电子商务经营者”再到三审稿加入“通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者”，《电子商务法》中“电子商务经营者”的内涵和外延不断扩张，除了第二条第三款明确排除的主体外，已基本涵盖了通过互联网进行营销活动的所有经营主体。 对电子商务经营者的界定之所以重要是因为关系到主体对应的 权利义务。按照上述定义，通过微信、论坛社区、直播平台等方式销售商品或者提供服务的经营者都属于“电子商务经营者”，那么与之相对应的社交媒体是否属于《电子商务法》第九条中所指“在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织”？该等社交媒体虽然不是为了电子商务而设立，也并未对发布的

商品内容进行实质管理，但事实上为部分电子商务行为提供了平台和服务，例如部分平台可以通过小程序等方式直接接入商品销售的界面。我们认为，此类社交平台显然不同于传统电商平台，不应该简单适用其是否提供了网络经营场所和信息发布的标准。在判断平台是否介入或者为具体的交易提供了服务时，至少应当从平台在交易中直接或间接获利的情况、平台对卖家信息以及客户信息的接触和控制程度、消费者在具体交易过程中是否足以产生对平台服务的合理信赖等因素 进行考虑。随着电商的发展，需要关注后续的执法和司法部门对该类争议的处理实践。 ——— 2 ——— 跨境电商是否适用该法 关于跨境电商是否适用《电子商务法》的问题，该法在四审后增加了一条：“电子商务经营者从事跨境电子商务，应当遵守进出口监督管理的法律、行政法规和国家有关规定。”因此可以明确的是，境内从事跨境电商的经营者同样适用该法，而且与跨境相关的经营行为应当同时遵守海关法等进出口监管法律法规。另外在“电子商务促进”一章，该法专门强调了国家促进跨境电子商务发展，将建立健全与跨境电子商务配套的海关、税收、进出境检验检疫、支付结算等管理制度。 我们认为，近年来随着跨境电商综合试验区不断推广，跨境电商零售进口的税收过渡政策稳定实施，预计国家将根据过渡期政策实施

售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责 一、售后服务经理 （一）职位概要： 制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理 （二）工作内容： 1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务； 2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售； 3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常 进行； 4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系； 5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导； 6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理； 7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。 8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技 术及相关工作的水平。 9、对部门员工进行推荐、考核、评价。 10、完成领导下达的其他任务。 （三）任职资格 1、营销、广告或相关专业大专以上学历 2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验

3、对市场营销工作有较深刻认知 4、具有与客户沟通的专门经验 5、熟练操作办公软件。 二、技术主管 （一）职位概要： 负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。 （二）工作内容： 1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平； 2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修； 3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训， 并对培训结果进行验证与考核； 4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进； 5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原 因并对机器进行系统的测试与分析； 6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处 维修人员按照规范操作； 7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导

我国跨境电子商务的创新发展及主要政策解读(下)

我国跨境电子商务的创新发展及主要政策解读（上）1【单选题】 下列有关“十三五”期间跨境电子商务发展方向的说法中，不正确的是（）。 C ?A 大力扶持跨境B2B电子商务的发展 ?B 鼓励跨境网络零售品牌化发展 ?C 政府鼓励B2B，意味着B2C将来要消失 ?D 支持线上线下、境内境外联动发展 2 【单选题】

检验一个地方跨境电子商务是否发展得好，最终要以（）作为标准。B ?A 跨境电子商务渠道是不是能够解决当地的就业问题 ?B 跨境电子商务渠道是不是能够促进当地产业的发展 ?C 跨境电子商务渠道是不是能够作为政府的政绩 ?D 跨境电子商务渠道是不是已经建立 3 【单选题】 本讲提到，（）是跨境电商的CPU，只有不断加强这个核心，跨境电商才能更加便捷地做大。 A ?A

物流 ?B 客户 ?C 平台 ?D 卖家 4 【单选题】 下列有关跨境电子商务的说法中，正确的是（）。D ?A B2C按照一般贸易模式监管

?B B2B按照跨境零售的办法监管 ?C 未来大数据的运用会更为普遍 ?D 跨境电子商务的物流仓储方案趋于单一化 5 【单选题】 根据本讲，未来跨境电商的争夺实际上是（）。 D ?A 客户的争夺

?B 市场的争夺 ?C 资源的争夺 ?D 品牌的争夺 6 【多选题】 杭州跨境电子商务综合试验区的目标是：把跨境电子商务综合试验区建设成以（）为主要特征的全国跨境电子商务创业创新中心、服务中心和大数据中心。ACE ?A 线上集成 ?B 线下集成

?C 跨境贸易 ?D 境内贸易 ?E 综合服务 7 【多选题】 目前，我国跨境电商的格局是（）ABE ?A 优质产品缺乏 ?B 普通产品竞争激烈

售后岗位职责解析

服务站站长岗位职责 1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈 厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。 2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划 和服务策略并组织实施。 3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度 的执行。 5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水 平，提高客户满意度。 6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技 能和服务能力。 7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营 销方案并组织实施。 9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、 单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪 服务的实施。 13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责： 1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目 标的达成情况负责； 2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系 工作；

电子商务名词解释及简答论述

电子商务 名词解释 1.网络直营制模式：网络直营制模式是由生产者借助网络直接向终端用户提供商品或者服 务的一种行为。 2.联属网络营销模式：联属网络营销模式也称会员制营销，网络联盟等。指的是甲网站为 乙网站放置广告，然后从为乙网站带来的销售额或者访问流量中获得佣金。 3.网络营销：是企业利用网络媒体来开展的各类市场营销活动，是传统市场营销在网络时 代的延伸和发展。 4.虚拟市场：是指借助现代化计算机网络技术，供需双方无需见面，而实现信息沟通，交 易谈判，合同签订，最终实现双发买卖交易的经济整体。 5.搜索引擎：搜索引擎是检索web信息的工具，它可以通过对某个主题，某个关键词或其 他参数搜索来检索相匹配的信息。 6.电子商店：B2C形式的网上商场，它将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供 消费者浏览选购。（利用电子商务技术从事零售业务的企业） 7.EDI：EDI（电子数据交换）是较早应用而且比较普遍的企业间电子商务形式，它从开 始的专用封闭式发展成为开放的标准的协议。（将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的电子运输方式）8.网上中介型企业间电子商务：是指企业利用第三方提供的电子商务服务平台实现企业与 客户或者供应商之间的交易。 9.内部网：也称为内联网，是指利用互联网技术构建的一个企业、组织或者部门内部的提 供综合性服务的计算机网络，它是一种针对企业内部人员处理和交流信息的集成机制，是一种协作信息网络。 10.网上拍卖：也称电子拍卖，是基于互联网的拍卖，通过互联网来实施价格谈判交易。 11.英式拍卖：也称为公开拍卖或增价拍卖，是传统拍卖中最常见的拍卖方式。 12.电子货币：是指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，以 电子计算机技术和通信技术为手段，以电子数据形式存储在计算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付功能的货币。 13.电子钱包：电子钱包是电子商务活动中购物顾客常用的一种支付工具软件，是在小额购 物或购买小商品时常用的新式钱包。 14.电子支票：电子支票借鉴了纸质支票的特点，通过互联网按照特定形式，利用数字传递 的电子化支票进行转账支付。 15.电子支付：是以计算机和通信技术为手段，通过计算机网络系统以电子信息传递形式实 现的货币支付与资金流通。 16.网络银行：是指银行利用互联网技术，通过建立自己的web站点和网页，向消费者提供 开户、销户、查询、对账、行内转账等传统银行服务项目，使消费者足不出户就能够安全便捷地管理或其和定期存款、支票、信用卡及个人投资和支付结算等。 17.电子现金：又称为数字现金，是一种以数据形式流通的，能被消费者和商家普遍接受的 通过互联网购物时使用的数字化货币。 18.物流：物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、 搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 19.第三方物流：是指由物流的实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方提供物流服务 的运作模式，也称合同物流，契约物流。 20.供应链管理：是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户 的物流的计划和控制等职能。

中国八大县域电子商务模式解读及启示

中国八大县域电子商务模式解读及启示 2015-07-06 12:42:33 文|周太黑 太黑在跟各县域的朋友交流时，常听到的一个问题是：我们县也想搞电子商务，但是不知道怎么搞？采取什么方式？所以，太黑就想把各地的实践经验简单地总结一下，供大家参考。需要说明的是，不要把这些所谓的“模式”简单粗暴地直接拿回去直接套用，因为不一定符合您这里的情况，搞“本本主义”和“教条主义”可不好。太黑希望您能在借鉴他人经验的基础上摸索出适合自己的独特“模式”来。到时候可别吝啬，一定要把太黑叫去学习学习，把您的经验再介绍给别人。互相切磋，大家的进步更快。

一、遂昌模式 早在2013年，阿里研究院就专门总结、提出并推广了“遂昌模式”，知名度很高。您要想完整地了解“遂昌模式”，请您到网上搜索一下。限于篇幅和时间，我这里只把核心要点简单地介绍一下。 传统经济特点：遂昌县属浙江省丽水市，山地占总面积的88%，素有“九山半水半分田”之称，是个典型的山地县。所以，遂昌的工业经济一般，以农业经济为主。但这里农林特色产品丰富，这也算是老天爷为遂昌人开的一扇窗吧。 电商模式：遂昌的电商协会在当地政府的支持下摸索出了这么一条销售特色农林产品（竹炭、烤薯、菊米等）的模式： 生产方+服务商+网络分销商 据阿里研究院的统计，到2014年，遂昌县以农林产品为主的电商交易规模已达5.3亿元。此外，农产品电子商务还带动了涉农旅游消费。全县2014年“农家乐”接待游客达到262.95万人次，经营收入2.66亿元。两项合计超过了8 亿元，这就是发展农村电子商务带来的附加红利吧。 关键特点：“遂昌模式”的核心是“服务商”，就是“遂昌网商协会”下属的“网店服务中心”，属半公益性质。其核心业务有三块儿：整合可售货源、组织网络分销商群(以当地网商为主)、统一仓储及发货服务。 “网店服务中心”在遂昌农产品电商化的过程中起了非常重要的作用：1、制定并推行了农林产品的产销标准。这使得杂乱无章的“农产品”向“商品”变身有了规范，使“买卖管”三方的沟通有了依据。2、直接或通过农村合作组织间接地推动农户及加工企业按照上述标准去生产和加工，提升了当地网货的质量。 3、在县里设立了“产品展厅”和“网络分销平台”，统一制作商品的数据包(图片、描述等)用于支撑网上分销商选货和网销，降低了网商的技术门槛。 4、统一仓储，按照网络分销商们获得的订单统一发货并提供售后服务，使他们实现了零库存经营，降低了网商的资金门槛。 5、推动实现了各环节的社会化大协作：农

2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策

2008年大众汽车售后服务评估方法和经营方针 [人气品牌] [目的] 1. 促进上海大众经销商/维修站，以提高服务质量和服务市场份额 2. 促进新业务的发展，并鼓励经销商/维修站开拓市场空间 3. 重视对经销商关键岗位的人员激励 一、2008年上海大众流行品牌[特许经销商] / [特殊服务站]售后服务质量 评估系统（KPI）

→[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合得分为6KPI的加权分数， →该评估系统还被用作星级评估中售后服务质量的评估标准 →根据此评估系统[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合排名 →进入前120名综合售后服务[特别服务站]实施质量奖励 二、售后服务销售激励 1. 年度奖励金额=年度实际购买金额×（年度系数+季度系数总计） 2. 获得奖励的基本条件： 2.1 服务质量的基本条件（适用于年度和季度） 2.1.1CSS中的服务满意度”交通运输部”得到分钟≥78（120分）； 2.1.2服务技术水平”投诉处理”得分了≥60（指标值将根据一月 至十一月的分数进行调整）； 2.2 配饰/附件因素基本条件： 2.2.1 [授权卖方] / [特殊服务站]由经销商签署并确认的年度附件 购买目标100％完成（签署的目标已经包含附件目标）； 2.2.2 100％完成指定的附件目标； 2.2.3 外部采购率评估符合标准，油漆外部采购专项评估符合标 准；

2.2.4 基本库存评估标准； 2.2.5 维修站之间不允许批发销售配件； 2.2.6 只有完成年度附件目标，才能获得“季度”奖励。 3. 奖励系数表： 3.1 基本目标奖励系数表： 3.2 底线目标奖励系数表：

《关于支持商务经济加快发展的意见》政策解读

《关于支持商务经济加快发展的意见》政策解读 一、制定《关于支持商务经济加快发展的意见》的目的及必要性 商贸流通业是国民经济的重要组成部分，是第三产业的支柱，是反映一个地区综合实力和人民生活消费水平的重要依据。随着我县经济增长和商业形势的变化，原《意见》部分条款已不适用于我县商业发展现状，且原《意见》已于2019年8月18日到期。因此，为促进我县商务经济持续稳定增长，结合我县实际，对原《意见》进行了修改。 新《意见》未对奖励标准进行提高，而是重点支持社零额统计、企业进限、电子商务等工作，并通过支持商贸设施项目建设、品牌建设和餐饮行业发展来提升企业品牌意识，鼓励企业外出参展，帮助商贸企业做大做强。 二、制定依据 主要依据为湖北省委省政府《关于大力促进民营经济发展的若干意见》（鄂发〔2017〕9号）、荆州市人民政府《关于促进小微企业快速健康发展的意见》（荆政发〔2019〕1号）及原《江陵县人民政府关于支持商务经济加快发展的意见》（江陵政规〔2017〕5号）。 三、制定过程 县经商局于2018年12月成立专班，开始修改文件。通过对中、省、市相关政策进行梳理学习，并借鉴其他先进地区促进商贸经济发展政策，结合江陵商务经济发展实际，拟定初稿。通过调研、座谈等方式，于2019年9月征求了各乡镇（管理区）、相关企业（综合体）及部门（财政、发改、市场监管、税务、统计等）意见，2019年12月2日，周县长组织相关部门专题讨论后，再次征求相关单位意见，并在政府网站上公开征求社会各界意见进行修改完善，并按程序报县司法局审核，形成此稿，报本次会议审议。 四、主要内容及修改意见 《意见》共七条，其中： （一）新增2条意见 1．新增支持“老字号”品牌建设，用来提升企业品牌意识。对参展获奖企业进行奖励，以提高企业参加主办活动积极性，帮助企业打响名气。 2．新增支持餐饮行业发展。用于支持餐饮行业企业和烹饪协会发展。通过对夜市示范街、放心早餐示范店奖励，提升江陵城市形象，保障百姓食品安全。 （二）删除3点内容 1．将原支持电子商务企业发展人才奖励中，引进电商高端人才部分进行删除。（无具体认定标准，实际操作性不强）

2016售后服务激励政策

机密文件 Confidential 上汽大众VW品牌2016年度经销商售后服务 激励政策 VW Brand Dealer After-sales Business Policy of 2016

上汽大众VW品牌2016年度经销商售后服务激励政策VW Brand Dealer After-sales Business Policy of 2016 适用：所有签约上汽大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]/[直管直营店]，以下简称经销商。Apply to: All VW Brand Franchised 4-in-1 Dealer, Authorized Service Station, directly-managed RRS (For short the following called Dealer) 一、基本原则 1. 以过程性指标考核服务质量，支持忠诚度和销量的结果性指标； 2. 关注售后台次的基础作用，鼓励经销商配件附件直销增长； 3. 按季度滚动设置目标，奖励鼓励经销商分阶段冲刺销量； 4. 尝试配件附件重点产品考核，细化总销量下的分品种管理； 5. 增加售后市场推广费用，支持小型多样化活动对台次和直销的拉动。 二、各项奖励 （1）配附件销量完成奖 1.2 重点产品季度销量得分（重点产品考核详见细则） 2. 获得奖励基本条件：

2.1 经销商应在2016年1月20日前完成年度和季度目标分配，并经双方签字确认后有效， 作为奖励获得的前提条件。经销商上半年目标大于等于全年目标的47%。Q2-Q4的目标调整应 在当季首月第8个工作日前完成并签字。详细要求请见2016年经销商配附件目标确认和调整 规则。 2.2 100%完成当季度配附件直销总目标，且配件直销目标和附件直销目标完成率均大于等 于95%。 2.3 季度专业类附件单车金额达到280元/车（仅针对4S店考核，单一维修站视为通过）。 2.4 诚信经营检查合格。 2.5 配附件批零比均大于等于98%。 2.6 季度油漆类零件（含化工品）直销销量占纯配件车间直销销量不小于 3.5%。 *经销商未满足以上任意一条，不获得当季度配附件销量完成奖励。 *对于2.5、2.6条款当季度考核指标未达成者，暂缓发放季度奖励。下季度补足至两个季 度总体达标给予补发。 3. 考评及发放规定 考评频次：季度考评 奖励发放：季度发放 （2）售后综合运营管理奖 1. 季度奖励等级及金额： 公布考核细则及权重。季度结束后，以RSSC为单位，营业状态正常的经销商按照得分从高 到低排名。 2.2 计分指标库 Q1-Q4考核项目将从该指标库中选取，并于考核季度初公布项目及权重

电子商务名词解释范文

名词解释 ●电子商务 （参考答案：系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。参见教科书1.2.1） ●水平网站和垂直网站 （参考答案：水平网站可以将买方和卖方集中到一个市场上来进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理等。此类网站也可视为各大企业内部采购部门的延伸，其主要客户一般是大型企业。之所以用“水平”这一概念，主要是指这种网站的行业范围广，很多的行业都可以在同一个网站上进行贸易活动。垂直网站是将特定产业的上下游厂商聚集一起，让各阶层的厂商都能很容易地找到物料供应商或买主。之所以称之为“垂直”网站，是因为这些网站的专业性很强，它们将自己定位在一个特定的专业领域内并沟通上下游生产企业。参见教科书1.2.2） ●特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务 （参考答案：特定企业间的电子商务是在过去一直有交易关系或者今后一定要继续进行交易的企业间，为了相同的经济利益，共同进行的设计、开发或全面进行市场及库存管理而进行的商务交易。企业可以使用网络向供应商订货、接收发票和付款。非特定企业间的电子商务是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，与伙伴进行从定购到结算的全部交易行为。这里，虽说是非特定企业，但由于加入该网络的只限于需要这些商品的企业，可以设想是限于某一行业的企业。不过，它不以持续交易为前提，不同与特定企业间的电子商务。参见教科书1.2.2） ●数据电文 （参考答案：“数据电文”系指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，这些手段包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报、电传或传真。参见教科书1.2.1） ●电子商务 （参考答案：电子商务系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。参见教科书1.2.1） ●间接电子商务和直接电子商务 （参考答案：间接电子商务——有形货物的电子订货，它仍然需要利用传统渠道（如邮政服务和商业快递）送货或实地交割（如房地产产品）；直接电子商务——无形货物和服务的网上交易，包括计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，也包括金融产品、旅游产品的网上交易，或者是全球规模的信息服务。参考教科书：1.2.2） ●EDI商务 （参考答案：将商务或行政事务按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或文档数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。参考教科书：1.2.2） ●非支付型电子商务

投标书售后服务范本

一公司简介 上海龙日企业集团 上海龙日科技发展有限公司（ISO9001：2000认证企业） 上海汇策电子系统集成有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海龙宇科技发展有限公司 公司介绍及业务概述 2007年度

公司概述及荣誉篇 上海龙日科技发展有限公司是在中国网络集成和服务领域及IT产品分销中一直是处于领先的公司之一.与多家国际知名IT产品厂商有着广泛的多样的合作, 以及为许多大中企业及政府事业单位和金融系统提供技术咨询和全方位服务。2005年后我们通过了英国摩迪国际认证有限公司的ISO9001：2000企业销售及售后服务质量体系国际认证并建立了自己的客户呼叫中心50，相信我们对自身的不断提升，我们将会和新老客户开创更深更广泛的更优质的业务合作。 通过努力，我们取得了与Microsoft、ORACLE，HP、IBM、DELL、CISCO、SUN,LUCENT,3COM,APC,Polycom,EPSON,PANASONIC,DELL,NEC,TOSHIBA, 3COM,LENOVO，ACER等国际知名厂商多方位的合作，并在产品推广方面取得骄人业绩。基于与众多厂商的默契配合以及他们的大力支持，相信我们能够为您提供最新技术的产品，全面的技术信息和产品集成方案。同时最大限度的满足您对产品多厂商支持的需求，从而最大程度的保护您的投资真正做到资源优化，技术领先。更重要的是,经过我们对产品推广和销售的累积,我们已经取得了一定的规模效应,因此我们能够做到以更为合理的价格向您提供众多厂商的优质产品。

我们的主流业务伙伴： 中央政府及上海市政府，区政府下属机关和事业单位 电力系统和金融保险系统 外资和国资的大型制造行业 传统中小企业客户 我们的团队现有员工100余人，组成了紧密而协调的功能性部门 系统集成软件开发部 营销顾问部 技术支持及IT外包服务推广部 全时段客户呼叫中心 商务咨询部

《关于加快服务业高质量发展的政策意见》政策解读

《关于加快服务业高质量发展的政策意见》政策解读 现将《关于加快服务业高质量发展的政策意见》制定的相关情况解读： 一、制定背景 为进一步优化服务业发展环境，加快新业态新模式培育，促进产业高质量发展，强化服务业重点企业引导培育，根据《嘉兴市人民政府关于进一步加快现代服务业发展的若干意见》（嘉政发〔2020〕6号）文件精神，结合平湖实际，制定出台加快我市服务业高质量发展的政策意见。 二、主要内容 （一）鼓励楼宇经济发展。 对新建商务楼宇、生产性服务业企业入驻楼宇、总部企业入驻楼宇、特色企业入驻楼宇、引进市外企业入驻楼宇、入住企业专技人员集聚、楼宇提升改造等多中助力楼宇经济发展的形式制定了具体奖励政策，根据企业综合贡献设定了奖励标准。 （二）加快现代物流业发展 对新落户在独山港物流园区且不占用土地、岸线资源的贸易公司、运输公司、船代货代公司、无车承运企业及在独山港物流园区从事集装箱业务的企业，根据企业综合贡献和吞吐量进行政策，对物流企业年营业收入达到标准的，给予奖励。 （三）鼓励金融业发展 对在市金融办备案的股权投资企业和股权投资管理企业，自工商登记之日起5年内，根据企业综合贡献情况给予奖励。对股权投资企业中个人投资者获得投资收益部分和企业副职以上高管，根据个人综合贡献情况给予奖励。 （四）鼓励电子商务发展 奖励企业争创国家、省级和嘉兴市级电子商务示范产业园（电子商务示范企业）、浙江省电子商务产业基地4A、5A级等荣誉。奖励村级组织获得经省商务厅认定的电子商务专业村（电子商务示范村）等荣誉。奖励取得相关资质的培训机构开展公益性电子商务教育培训。奖励与我市大专院校、职业高中、技工学校开展合作电子商务实践基地。奖励电商企业通过第三方电商平台（自建电商平台）或采用直播方式销售。 （五）提升商贸业发展 奖励国内外知名连锁品牌落户我市。奖励落户我市的连锁品牌直营门店或销售额达到一定规模。奖励获得嘉兴市级夜间经济特色街区（高品质步行街），嘉兴市级夜间餐饮、购物、文体休闲等示范名店荣誉的企业，奖励获得由政府机构评定的省级及以上、嘉兴市级餐饮业

2020国家电商政策新消息解读

2020国家电商政策新消息解读 关键词：踏实做事 屡屡被“泡沫化”、“躁动”等字眼伴随的电商行业，在经历近两年的洗礼后，无论投资人还是从业者都已经变得更加务实。以 O2O行业为例，尽管依旧有企业获得融资的消息不时传出，但可以 注意到，相较于去年上半年的喧嚣四起，仍然存活的创业企业更多 的是在低调做事。生存下去，成为创业企业当下最主要的课题。家 政O2O第一股、e家洁CEO云涛曾表示，拓展业务模式，增强企业 的生命力是今年公司的主要工作。曾经的同城快递“一哥”，宅急 送新任总裁刘冬屯在从国美安迅物流回归后感叹，总公司变得更加 务实了，未来的两年将是公司潜心修炼的两年。 今年以来，包括博湃养车、美味七七、神奇百货、蜜淘网等一批互联网创业公司宣告倒闭。这些企业有的曾被誉为垂直电商中缓缓 升起的“新星”，但它们未能经受住来自资本寒冬和市场竞争的考验。盈利模式不清晰、同质化严重、资金链断裂等在创业行业不再 是新鲜字眼，能如滴滴出新般“烧”出一片天地的仍是行业中的极 少数。当投资人回归理性，真正的创新模式，扎实的造血能力是企 业生存不可或缺的要素。 关键词：战略同盟 大鱼吃小鱼的丛林法则在电商行业一直存在，一方面体现在中小企业的生存环境上，另一方面也体现在规模企业的抱团趋势上。继 去年阿里苏宁“星球碰撞”之后，今年两家的合作有了新进展，不 仅在销售渠道、物流资源等方面加速打通，同时合资成立新公司 “猫宁电商”，进一步探寻网络零售的合力优势。 与阿里苏宁对抗的，是京东与沃尔玛组成的战略同盟。今年，京东在拉拢合作伙伴的进展上可谓步子极大。4月，京东以京东到家、京东集团的业务资源外加2亿美元收购达达，成立新公司;6月以换

售后服务服务标准

（售后服务）服务标准

服务标准 目录 编辑本段简介 服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的壹大类标准，和服务有关的标准均能够划入这壹类别。 顾客（亦称为消费者、客户）于选择和接受各项服务产品时，总会预先考虑选择壹家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是于不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。之上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好和坏。 服务虽然具有无形性，它的形式能够是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往和有形产品的制造和提供结合于壹起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。

编辑本段重要性 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力服务公司需要有壹个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了壹个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户见的：壹方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另壹方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是壹个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 编辑本段标准划分 随着经济的发展，服务业于各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。 于我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和关联服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。 服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。 编辑本段制定原则